Les chatbots, meilleurs amis de l’homme ?

Les chatbots… de quoi s’agit-il ?

Ce qui ressort de l’étude « les consommateurs français, les chatbots et le service client » réalisée auprès de 662 personnes en novembre dernier par Eptica (éditeur spécialisé dans les solutions conversationnelles, cognitives et collaboratives pour l'expérience client) ? Le concept n’est pas une évidence immédiate !

Vous ne faites pas partie des 19% de personnes qui ont un avis éclairé sur la question ? Pas de panique, on vous explique…

A l’origine, vers 1950, on appelle « bot », un petit logiciel chargé d’effectuer automatiquement une tâche bien spécifique.

Aujourd’hui, bien des innovations technologiques plus tard... le « bot » se trouve placé au sein des applications de messageries, d’où cette appellation de « chatbot ».

En effet, les réseaux de neurones artificiels permettent désormais de concevoir des algorithmes bien plus poussés contribuant à une meilleure compréhension du langage naturel et donc susceptibles d’offrir de bien meilleures interactions avec les utilisateurs. Ceci est notamment le résultat de l’association de l’intelligence artificielle avec le Big data (collecte d’un maximum de données).

Plus concrètement, un « chatbot » est une sorte d’agent conversationnel, un programme informatique qui permet de simuler de manière convaincante une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel.

On peut classer les « chatbots » en deux grands types :

• Ceux dont le fonctionnement est basé sur un ensemble de règles ou commandes ;

• Ceux qui utilisent l’intelligence artificielle, qui comprennent le langage, et pas uniquement les commandes et deviennent constamment plus intelligents en apprenant des conversations qu’ils ont avec les gens.

Enfin, pour que les choses soient encore plus claires, qu’entend-on par « intelligence artificielle » ? C’est l’intelligence présentées par les machines. Ces agents intelligents peuvent être regardés comme des dispositifs qui perçoivent leur environnement et prennent des actions qui maximisent leurs chances de succès pour atteindre un certain objectif.

Quelles sont les principales applications des « chatbots » aujourd’hui ?

Des agents conversationnels :

• Sur Internet, au sein des services clients des marques ou des commerçants en ligne. Les « chatbots » permettent de répondre de manière automatique à nombre important de questions ou problématiques récurrents auprès des consommateurs. Leur principal intérêt pour les entreprises est la réalisation d’économies en termes de temps et de personnel, lesquelles peuvent alors être dévouées à des enjeux majeurs.

• Au cœur des applications de messagerie instantanée. 

Des assistants virtuels sur mesure : on peut notamment citer Siri (Apple), Google Now (Google), Facebook, Cortana (Microsoft)…

Leurs fonctions (liste non exhaustive !) :

• Informer des actualités sur un sujet donné ;

• Réserver un moyen de transport, un hébergement, des vacances…

• Commander un repas ;

• Rechercher un produit ;

• Surveiller un domaine d’activité ;

• Répondre à une question technique ;

• Organiser l’emploi du temps…

Les champs d’application sont potentiellement illimités et leur perfectionnement est désormais corrélé aux progrès de l’intelligence artificielle.

Quoi qu’il en soit, si le principal dessein des « chatbots » est d’être utile aux humains, il n’en demeure pas moins qu’ils restent des machines loin d’être infaillibles, en termes de sécurité par exemple, et, partant, perfectibles.

Et demain ?

Les progrès réalisés ces dernières années sont énormes mais ce qui nous attend demain est sans doute colossal si on se réfère aux dires de certains experts.

Ainsi, les experts de Google affirment que l’intelligence artificielle sera 1 milliard de fois plus puissante que tous les cerveaux humains réunis… Ce qui est très excitant mais également particulièrement inquiétant !

Aujourd’hui, deux domaines restent encore relativement exclus de l’intelligence artificielle : l’expérience sensible (compréhension et analyse des pensées d’autrui) et le bon sens que l’on peut aussi qualifier d’intelligence émotionnelle.

Assez logiquement, donc, l’étape suivante, objet de toutes les attentions, est de réussir à modéliser l’empathie humaine, à permettre aux machines de comprendre l’émotion humaine…

On voit déjà apparaître de nombreuses initiatives et tentatives en ce sens : des thérapeutes virtuels, des robots qui assistent des enseignants qui travaillent à l'éveil de personnes autistes ou encore des lunettes "connectées" qui analysent l'humeur de leurs porteurs...

En effet, la robotique et l'intelligence artificielle se concentrent sur la capacité des machines à comprendre les émotions humaines, au moyen de systèmes tels que « smile tracker », caméra intégrée à l'ordinateur qui scanne l'utilisateur, de programmes de reconnaissance des émotions, ou encore d'algorithmes capables d'analyser les muscles du visage pour déterminer un état émotionnel…

Et si demain, c’était déjà aujourd’hui ?

Un algorithme (issu du programme d’intelligence artificielle Libratus développé par l’Université Carnegie Mellon) vient de remporter un tournoi de poker contre un groupe composé de certains des meilleurs joueurs au monde.

Ce n’est certes par la première fois qu’un ordinateur gagne contre l’homme dans un jeu (Les Echecs, contre Garry Kasparov, il y a 20 ans ; Le Go, 4 parties contre le meilleur joueur au monde, l’an dernier), pourtant, cette victoire constitue une avancée majeure en raison des spécificités du jeu de poker car l’ordinateur a été capable de tromper l’homme, de bluffer. Il a été capable d’analyser la situation, d’apprendre du jeu de ses adversaires, de corriger ses erreurs alors même qu’il ne disposait pas de toutes les informations (situation d’information imparfaite, pour les initiés !).

La question de savoir jusqu’où nous devons développer l’intelligence artificielle et comment nous pouvons en limiter les risques pour nous protéger se pose réellement.

Citons à cet égard, Laurent Alexandre interviewé sur le sujet en tant que PDG de la société DNAVision, une société française spécialisée de biologie moléculaire:

« Est-il raisonnable d’apprendre aux machines à tromper, dominer, dépasser les hommes ? Est-il sage de leur apprendre à cacher leurs intentions, ­à déployer des stratégies agressives et manipulatrices comme dans le jeu de go ? (…)

Il est sans doute impossible d’interdire l’IA de ­Google, mais il faut mener une réflexion mondiale sur l’encadrement des cerveaux faits de silicium. Ce d’autant que la victoire de Google va accélérer la ­bataille industrielle entre les géants d’Internet qui ­placent l’IA au cœur de notre civilisation. La police de l’IA deviendra cruciale dans les décennies qui viennent. »